日々集まってくるお客様の声。そのなかのアラーム、見落としていませんか？

Ａ商品のアンケート、集まってきましたね。

わあ！　どのお客様も、「Ａ商品はすばらしい！」って書いてくれてますね！　この分だと、今度の商品改良会議は議題がなくなっちゃいますね～♪

足尾さん、それ、問題がない方のアンケートの束ですよ。問題・要望ありの束はこっちです（ドサッ）。

うっ！　こんなにあるんですか？　めんどくさいな～。いろいろ書いてあるし…。こっちは無視していいんじゃないですかね？

あ～し～お～さ～ん～（地の底から響いてくるような声）！

ひぃぃっ！　え、えりさん…。

せっかくのお客様からの声を無駄にするつもり？

そうですよ。せっかくＡ商品の改良のためにアンケートをしたのに、良い意見ばっかり見て、悪い意見を参考にしないのでは、意味がないですよ。

そうよ。都合の良いことだけ見て、悪いことはほったらかしという態度は、「事なかれ主義」の最たるものよ。そんな企業に未来はないわよ。

す、すみません…。でも、このアンケート結果、けっこう些末な指摘もあるし…。これなんか、「パッケージが古くさい」って書いてありますけど、僕たちの担当じゃないし…。

うちの部署がとりまとめをまかされているんですから、それぞれの声を担当部に伝えるのが仕事だと思いますけど。

そうなんですか？　でもすごい量だし、ほかの仕事もあるし…。

顧客の声を聞くアンケートも、担当者がその趣旨を理解していないと、改良すべき点を吸い上げることができなくなってしまうわよ。

はあ…。

回答のなかには、パッケージへの印象だけでなく、Ａ商品の使用感や、長く使ってみた後の感想なんかも含まれているはずよ。

そうですよ。Ａ商品は直接肌につけるものだから、もしも、お客様の体に害があったなんてコメントがあったら大変ですよ。

そんな、大げさな。試験して、国の審査も通ってるんだから、お客様の体に害があるわけないですよ。

もちろん、安全な商品を提供しているのが大前提だけど、体の不調に関するコメントがあったら、Ａ商品のせいではないかと疑ってみなければならないわ。その奥には重大な問題が隠されているかもしれないのよ。

足尾さん、メンバーに協力してもらって、アンケート、きちんと集計しましょうよ。そして、指摘事項は全部、担当部にきちんと伝えましょう。

確かに時間のかかる作業だと思うけど、せっかくお客様の生の声をまとめて確認できる機会なんだから、きちんと活かしてね。

はいっ！　わかりました！

◇お客様の声の、都合の良いことだけを見て、悪いことはほったらかしという態度は問題である
◇お客様から商品について指摘を受けたら、その商品に問題がないか、まずは確認してみる姿勢が大切である