日々寄せられる商品に対するご意見。あなたは、真摯に向き合っていますか？

あ～、またか。いいかげん理解してほしいよな（ブツブツ）。

どうしたんですか？　ご機嫌ななめですね。

お客様アンケートを確認してるんだけど、文句が多くてさ～！

この間発売した新商品についてのアンケートですね。「取っ手がつかみにくい」「操作が複雑」「説明書がわかりにくい」…。みごとに厳しいご意見ばかりですね。

こっちだっていろいろ考えてるんだから、だめなことばかり言わないで欲しいよな。

でも、あの商品、会社のホームページや公式ＳＮＳにも多数のご意見が寄せられているみたいですし、ちゃんと気にしたほうがいいと思いますけど…。

みちの言うとおりよ。

あっ、えりさん！

私もアンケート、見させてもらったわ。いいご意見がたくさんあったわね。

え？　ここがだめ、あそこがだめって、厳しい意見ばかりだったんですけど。

そう言わないで、きちんと向き合わないとだめよ。

あの～、公式ＳＮＳにも、「スイッチが操作しにくい」っていう意見が、複数寄せられているみたいなんですけど。

それはすぐに確認して、対応を考えたほうがいいわね。

えぇ～、そんなおおげさな。

いいえ。最近は、消費者対応を誤って大事になるケースも多いのよ。慎重に対応したほうがいいわ。消費者のＳＮＳへの投稿に不適切な対応をしてしまい、会社の社会的な評価を著しく落してしまった事例もあるのよ。

それは大変だ！

アンケートなどの声を参考に、商品の機能や特長、使い方などが、お客様にきちんと伝わっていたかどうか振り返ることも必要ね。アンケートには、「期待外れだった」というご意見も多かったし、商品の特長や使い方などが、正しく伝わっていないのかもしれないわ。

どういう機能や特長のある商品なのかをわかりやすく伝えないと、お客様が特長を理解せずに購入することになってしまいますよね。

なるほど…。

せっかくお客様が時間を割いて、ご意見を伝えてくださっているんだから、商品自体の改善や案内、説明書などの見直しに活かさないとね。

そうですよね。そうしないと、時間を割いてくださったお客様に申し訳ないし、もったいないですよね。

そうですよ、足尾さん！　きちんと対応したら、ファンになってくれるかもしれないですよ。

ファン？　それはいいなあ♪　がぜんやる気が出てきたぞ～（どこかに走り去る）。

別に、足尾さんのファンってわけじゃ…。

…まあ、なんにしてもやる気が出てよかったわ。

◆消費者からの意見は、商品自体の改善や案内、説明書などの見直しに活かすことができると考え、誠実に対応するべきである
◆消費者の意見への対応は、会社の評価にもつながるので、慎重に対応する必要がある